맨해튼에서는 IT 기업들간 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있다. 서로가 업계의 트렌드 세터 위치를 점하기 위한 노력의 경주를 다 하고 있다.
센트럴파크 남동쪽 끝자리 5th Ave.에 있는 애플 스토어와 같은 5th Ave.에 자리하고 있는 마이크로 소프트 그리고 첼시에서 자존심 경쟁을 하고 있는 애플과 삼성의 매장을 각각 방문한 후 ‘눈에 보이는 관점’에서 3개의 회사를 비교 해 보도록 한다.
5th Ave.의 애플과 마이크로소프트 매장은 2016년 7월 1일 오후 1~3시 사이 동시간대 이다. 또한 첼시의 애플과 삼성매장은 2016년 7월 8일 오후 6~7시 사이 동시간대 이다.
방문 시간대별로 각 매장을 살펴 보도록 한다.
#1. Apple @ 5th Ave.
#2. Microsoft @ 5th Ave.
#3. Apple @ Chelsea
#4. Samsung @ Chelsea
방문후기를 간단하게 요약정리 해 보면 다음과 같다.
- #1. 매장 내 체류 고객 밀집도
- MS(5th Ave.) > Apple(5th Ave.) > Apple(Chelsea) > Samsung(Chelsea)
- #2. 고객의 몰입도
- MS(5th Ave.) > Apple(5th Ave.) > Apple(Chelsea) > Samsung(Chelsea)
- #3. 매장 개설 및 운영비 포함 총 투하자본 수준
- Samsung(Chelsea) > MS(5th Ave.) > Apple(5th Ave.) > Apple(Chelsea)
- #4. 총 투하자본 대비 경제적 효과성 수준
- Apple(5th Ave.) > Apple(Chelsea) > MS(5th Ave.) > Samsung(Chelsea)
- #5. 총 투하자본 대비 전략적 효과성 수준
- MS(5th Ave.) > Apple(5th Ave.) > Apple(Chelsea) > Samsung(Chelsea)
각 기업별 특징을 간단하게 요약 하면 다음과 같다.
#1. Microsoft
확실히 스티브 발머 이후 새로운 CEO에 오른 ‘새트야 나델라 효과’가 가시화 되는 느낌이다. 나델라 CEO가 취임하면서 MS의 사명선언문이 이전 보다 더욱 정교해지고, 또 담대해졌다.
사업영역도 이전의 OS에 한정되던 것이 그들의 사명 선언문(이 행성에 존재하는 모든 사람과 조직들의 성취를 더 돕도록 힘을 불어넣는 역할을 하겠다)과 같이 ‘Cloud-SW-HW-Contents’ 까지 이어지는 ‘Empowering Portfolio’가 확실히 다양해지고 또 전략적으로 정교해진 느낌이다. 특별히 기존 취약한 하드웨어 부분을 보강하기 위해 전략적으로 델 등의 하드웨어 회사와 협력하는 모습도 인상적이다.
향후 통신기기 분야에 대한 대응전략을 어떻게 가져갈지 여부에 따라 MS는 빌게이츠 시절의 회사와는 완연히 다른 모습의 회사로 거듭날 수 있을 것이라는 낙관적 기대감을 갖기에 충분하다.
#2. Apple
확실히 현재의 CEO 팀 쿡은 스티브 잡스와 달랐다. 스티브 잡스는 “Think Different”라는 간단명료한 사명선언문을 기초로 ‘다르게 생각한다는 것이…와…이런 결과물을 세상에 내어 놓을 수 있는구나…’라고 하며 소위 ‘애플 빠’가 생겨나는 새로운 조류를 만들었다.
팀 쿡, 뭘 이야기 하는지 잘 모르겠다. 그러나 두가지 분명한 사실은 확인이 된다. 그는 매우 디테일 하다는 것. 그리고 기업의 전략과 새로운 혁신을 이끌어내는 CEO 역할을 하는 것이 아니라, 여전히 COO(운영최고책임자) 수준에 머물러 있다는 것이다.
MS의 홈페이지 ‘about’과 Apple의 그것을 비교해 보면 확연히 그 지향점의 차이를 확인할 수 있을 것이다.
애플의 미래는 1) 얼마나 빨리, 2) 누구? 로 대변되는 CEO 교체여부에 명운이 달려 있다고 판단된다. 스티브 잡스 사망이후 팀 쿡이 지금까지 보여 준 애플의 미래는 “?” ‘잘 모르겠다!’이다.
마이클 포터는 ‘운영의 효율성을 높이는 것은 전략이 아니다!’라고 강조한 바 있다. 현재 애플은 “전략적 효과성+운영적 효율성”의 조합에서 ‘전략적 효과성’을 어떻게 더 상대적으로 끌어올릴 것인가를 더욱 고민하고 그 해법을 찾아야 하는데, 이는 CEO가 새롭게 교체되지 않고는 쉽지 않을 것으로 예상된다. 팀 쿡의 ‘인지구조’는 ‘운영적 효율성의 극대화’에 모두 맞추어져 있기 때문이다.
#3. Samsung
MS의 CEO와 홈페이지 회사 소개 첫 화면의 구성과 삼성의 그것을 한번 비교 해 보면 어떤 차이가 있는지 확연히 느껴질 것이다.
MS의 최근 새로운 전략적 변화의 근저는 ‘사명(Mission)’을 정비한데서 부터 기초한다. 삼성의 미국 홈페이지를 눈을 씻고 찾아봐도 ‘사명’을 발견할 수 없었다. 삼성 북미 CEO인 Gregory Lee 역시 어떤 생각과 전략으로 회사를 경영하는지 이에 대한 철학적 소신이나 방향에 대한 내용도 찾을 수 없었다. 삼성전자 CEO인 권오현 사장의 경우도 마찬가지 이다.
대신 삼성의 가치와 철학이라고 정리된 내용을 살펴 보았는데… 고객의 시각과 관점에서 별다른 감흥을 느낄 수 없었다. 전형적인 ’21세기 초우량 기업’과 같이 ‘삼성’이라는 브랜드가 고객의 시각에서 어떤 가치를 지니는지 모를 그런 ‘가치와 철학’이다.
현 대통령이 취임을 하고 나서, KOTRA에 특강을 하러 가기 위해 관련 내용을 살펴 보던 중 KOTRA의 영문홈페이지가 대통령이 바뀐지 2달이나 지났는데도 여전히 이명박 대통령으로 표현되어 있는 것을 본적이 있다. 그리고 영문홈페이지는 한글로 된 내용을 기계적으로 번역 해 두어 문법상으로는 틀리지 않으나, 표현의 적절성, 전달력, 공감력 등에서는 낙제점 수준으로 운영되고 있었다. 명색이 대한민국의 글로벌 비즈니스 창구라고 하는 조직에서 말이다. 이는 KOTRA의 경영진들이 그만큼 ‘외국인(고객) 관점’에서 바라 보지 않고 경영을 하고 있다는 것을 반증하는 것과 같다. 아마도 KOTRA 사장은 영문홈페이지를 한번도 보지 않았으리라…
삼성전자의 권오현 사장이나, 북미 CEO를 맡고 있는 Gregory Lee 사장 역시 홈페이지를 한번도 살펴 보지 않았으리라. 만약 이분들이 홈페이지를 살펴 보고 있는데도 현재와 같이 운영되고 있다면, 이는 경영자로써 능력과 자질 없음을 스스로 증명하는 꼴 밖에는 되지 않는다.
삼성의 북미 홈페이지를 살펴 보다가 눈에 확 띄는 메뉴를 발견했다. 다름 아닌 ‘가치와 철학’ 바로 다음의 메뉴로 등장하는 것이 ‘우리의 성과(our performance)’인 것이다. 두가지 예상이 교차 했다. ‘우리의 혁신 성과’가 될지, ‘우리의 재무 성과’가 될지…기대는 ‘우리의 혁신 성과’가 되면 좋겠다는 생각을 했지만, 역시 예상대로 ‘우리의 재무 성과’였다.
바로 위의 메뉴 ‘가치와 철학’에서 혁신을 이야기 했다면, 당연히 그 다음 메뉴는 ‘혁신의 성과’ 또는 ‘우리의 혁신이 얼마나 세상을 이롭게 했는지, 또는 기여를 했는지…’등이 나와야 자연스럽게 ‘스토리 텔링’이 될 것 아닌가…그래야…’삼성 빠’가 생길것 아닌가!
우리의 성과가 어떤지 한번 들어가 보았다.
OMG!
순 매출, 총 자산, 총 부채, 총 주주자본, 순 이익, 임직원 수 … 그것도 2014년이 최신 내용이다.
스마트폰, 가전제품 등은 이제 내구재가 아니라 완연한 소비재적 특성을 지니고 있다. 소비재 비즈니스를 하는 회사의 시장과 고객과의 커뮤니케이션이 이렇게 이루어 지고 있다는 것은, 경영자에게 심각한 책임을 물어야 한다. 이것은 경영자로써 낙제점 수준인 것이다. ‘무엇이 중요한지’ 그 자체를 모르는 것이다.
위의 사진들은 5th Ave.에 있는 MS 매장의 화장실 가는 입구에서 촬영한 내용들이다. 직원과 고객이 사명을 같이 나누는 것이다. 그리고 실제 이를 위해 사회적 약자 계층의 자녀들을 정기적으로 초청하여 ICT 관련 경험들을 할 수 있도록 안내도 하고, 실제 교육현장에 소프트웨어 및 기타 관련 제품들을 꾸준히 전문인력과 함께 지원하고 있다.
세 회사의 매장에서 일하는 직원들의 표정, 고객대응, 눈빛, 직무 몰입정도를 보면 각 회사들의 현주소를 객관적으로 비교할 수 있다.
[소비재 비즈니스를 위한 전략 팁]
고객은 크게 3그룹으로 구분된다.
- ‘가치나 영감’을 소비하는 그룹
- ‘가격’을 소비하는 그룹 : ‘가성비’ 기준으로 구매하는 특성
- ‘프로모션 조건’을 소비하는 그룹 : 고객이 기업이 제공하는 프로모션 조건에 따라 구매 하는 특성. 변동성 매우 높음
스마트폰을 기준으로 위에 적용을 해 보면,
- 애플(과거, 미래는 논란의 여지가 있음)
- 샤오미, 하웨이…
- 삼성, LG…
삼성이 1. ‘가치나 영감’을 소비하는 그룹을 대상으로 하려면, 정말 제대로 하고, 이에 대한 자신이 없으면 조속히 3. ‘프로모션 조건’을 소비하는 그룹에 촛점을 맞추길 바란다. LG도 마찬가지이다.
이때는 철저히 고객을 ‘라이프 스타일’기준에서 세분화 하고, 제반 기능들을 이 세분화된 라이프 스타일에 최적화 될 수 있도록 만들며 통신서비스 등 팩키지 프로모션을 적절히 잘 펼쳐야 한다.
LG의 G5가 처참히 실패한 것은 ‘라이프 스타일’에 따른 세분화 전략으로 접근하지 않고, ‘기능적 선도’ 관점에서만 함몰되어 있었기 때문이다. ‘전시회에서만 극찬을 받았지 판매로 이어지지 않았다.’, 소위 전형적인 ‘전시회용 제품’이자 ‘공급자 중심적 접근법’인 것이다.
예를들어, ‘남자 대학생 전용 스마트폰’을 만들어 보시라…기능 조합의 우선순위와 특성이 어떻게 될 것인가? 자연스럽게 정리 될 수 있다. ‘여자 대학생 전용 스마트폰’을 만들어 보시라. 1) 카메라 및 편집 앱, 2) 외관디자인, 3) 메모리 용량 순의 제품구성이 가능할 것이다. 그리고 통신사와 연계하여 팩키지 프로모션을 만들어 보시라…’자영업자 전용 스마트폰’을 만들어 보시라. 그들의 라이프 스타일과 행동 특성을 유심히 살피면…’머스트 아이템’이 될 수 있다.
다시 삼성의 첼시 매장으로 돌아가…
상당한 예산을 투입한 플래그십 스토어인데…
- #4. 총 투하자본 대비 경제적 효과성 수준
- Apple(5th Ave.) > Apple(Chelsea) > MS(5th Ave.) > Samsung(Chelsea)
- #5. 총 투하자본 대비 전략적 효과성 수준
- MS(5th Ave.) > Apple(5th Ave.) > Apple(Chelsea) > Samsung(Chelsea)
경제적으로도, 전략적으로도 ‘꼴찌’에 다다르는 평가를 받는 이유는…경영자들이 고객과 시장이라는 ‘현장’과 함께 하는 시간과 노력이 부족했기 때문이다. 접근방법 또한 ‘공급자 중심적 사고’에 기초한 연유이다.
현재 하이라인파크 끝자락에 있는 첼시 매장 근처에서 하루 종일 어떤 사람들이, 어떤 목적으로, 어느 시간대에, 어떤 행동 유형으로, 어떤 인구통계학적 구성비로…다니는지 직접 살펴 보았는가?
외주용역을 줘서 거창한 ‘상권분석’ 하지 않아도 된다. 단 하루 ! 단 하루만이라도 직접 눈으로 몸으로 귀로 또 마음으로 고객과 시장을 체험했다면, 삼성의 첼시 매장은 저런 형태로 구성되지 않았을 것이다.
현재 삼성 첼시 매장의 접근 경로에 노출되어 있는 사람은, 뉴요커들이 아니다! 바로 ‘관광객’이다. 미국의 관광객 보다 국제적 관광객이 더 많다. 기본 컨셉트 부터 ‘정합성(fitness)’이 맞지 않는 것이다!
창업자, 경영자…부디 활동 시간의 80% 이상을 ‘고객을 만나고, 시장에 체류 하시라!’, 매출도 거기 있고, 이익도 거기있고, 성공도 거기에 있다! 그리고, 모든 의사결정에서 ‘Advocate for Customers(고객 대변인)’을 CFO와 동급의 권한부여와 정보취득을 할 수 있도록 하고 참여 시켜 보시라(미국의 기업정책 입안 시 Advocate for enterprises 를 두게하고, 모든 정책 정보를 제공해 주어 의사결정에 주도적으로 참여하도록 함). 고객과 시장과 동떨어진 엉뚱한 의사결정을 해 나가는 것을 피할 수 있다.
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