“만약 츠타야란 기업이 더 이상 존재하지 않는다면?”
이 질문에 일본인들은 어떻게 반응할까?
“생활이 많이 불편하겠죠…”, “우리의 문화생활은 어떻게 하죠?”, “큰일 납니다! 우리 아이들의 놀이터이자 학습공간인데…”
기업과 소비자 간 관계에 있어 ‘단순 거래 관계’를 뛰어 넘어, “가치 공동체” 또는 “이념 공동체” 관계에 다다른 사례들이 있다.
위와 같은 질문들을 우리의 기업들에게 적용해보면 어떨까?
“만약 삼성전자라는 기업이 더 이상 존재하지 않는다면?”, “만약 현대자동차란 기업이 더 이상 존재하지 않는가면?”
이런 질문을 한국의 소비자들에게 했을 때, 어떤 반응들을 보일까?
“애플 빠”라고 불리우는, 애플의 충성된 고객집단들은 단순히 ‘제품’을 구매하는 소비자 집단이 아니다. 이들은 스티브 잡스가 주창했던 “Think Different”라는 ‘가치’를 소비하는 집단들이다. 그야말로 “가치 공동체”이자, “이념 공동체”이다.
미국기업으로 소비자와 “가치 또는 이념 공동체 관계”를 만든 대표적 기업이 ‘애플’이라고 한다면, 일본에서는 ‘츠타야(컬쳐 컨비니언스 클럽, CCC)’라고 할 수 있다.
‘츠타야’는 1983년 3월 오사카의 히라카타역 광장에서 ‘TSUTAYA SHOTEN’이란 브랜드로 첫 점포를 개설하면서 시작되었다. 현재 일본 전역에 약 1천 5백개 이상의 매장을 운영하고 있으며, 통합 포인트 카드인 ‘T 카드’는 일본인의 약 1/3에 해당하는 5천만명 정도가 활성 회원으로 이를 사용하고 있다. 지난해 매출액은 약 2조 5천억원 정도의 규모를 보이고 있다.
CCC는 1983년 창업 후 비약적인 성장을 구가 하였고, 2003년 창업 후 20년이 지나 동경증권거래소 1부 시장에 주식을 상장하여 기업을 공개하였다. 그러나, 상장 후 다양한 이해관계자와의 가치공유가 어려워 지는 부분들이 발생하여, 2011년 MBO(management buyout, 임직원에 의한 회사 매수) 방식으로 기존 시장에서 유통되던 주식을 매입하고 자발적으로로 상장 철회를 하였다.
주식의 상장(2003년)과 상장철회(2011년)는 ‘츠타야(CCC)’가 사업철학을 보다 공고히 정립하고 츠타야 고유의 길을 모색하는데 많은 고민이 있었음을 시사하고 있다.
아래의 그림들은 동국대 MBA 강의시간에 “업의 개념”을 설명하기 위한 강의자료의 일부이다.
“업의 개념 = 업의 본질(불변, ‘대상고객-가치제안’) + 업의 특성(시간과 환경에 따른 변화, ‘공급 및 운영 프로세스와 이익 창출 구조)”에 대한 이해가 필요하다.
츠타야(CCC)는 “업의 개념”을 소개하기 좋은 대표적 사례이다. ‘마스다 무네아키’ 사장이 설명하는 ‘츠타야(CCC)’의 “업의 개념”은, “문화(컬쳐) 인프라 제공업”이다. 이들의 불변하는 “업의 본질”은 ‘라이프 스타일의 지속적 제안을 통해 대중들이 자기다움(my style)을 찾아갈 수 있도록 돕는 일’이다. 그리고, 이들의 “업의 특성”은 오프라인에서 이를 직접 체험할 수 있도록 하며, 디지털 기술과 환경을 최대한 활용하여 편의성을 축적하며, 개인화 된 맞춤 정보를 기반으로 새로운 문화생활을 보다 스마트하게 행할 수 있도록 돕는다.
위의 자료에도 보듯, CCC는 ‘이익 공동체’가 아닌, ‘이념 공동체’라고 스스로 정체성을 정립하고 있다. 이를 위해서는 이해관계자, 특히 소유이해관계자간 ‘가치 또는 이념’이 충분히 공유될 수 있어야 하는데, 기존 상장기업의 형태로는 이에대한 어려움이 있다고 판단되어, 스스로 상장을 철회하고 임직원 중심 소유 구조 형태로 회사의 근간구조를 새롭게 재 설정하였다.
CCC의 ‘가치 또는 이념 공동체’의 개념으로의 대소비자 관계가 실제적으로 유효한 모델이 될 수 있다는 사례로 알려지면서, 일본의 많은 기업들이 대고객 및 대사회 관계를 새롭게 재 정립하는 흐름들이 가속화 되고 있다. ‘소프트 뱅크’도 이러한 노력을 전개하고 있으며, ‘화낙’, ‘일본전산’, ‘라쿠텐’ 등 업종과 지역을 가리지 않고 이러한 흐름이 확산되고 있다.
CCC의 ‘가치 또는 이념 공동체’ 모델이 일본 기업들로 하여금, ‘비즈니 철학과 사명(존재의 이유)’에 대해 다시 고찰하도록 하고 있고, ‘사명 다시 쓰기’ 흐름을 만들어 내고 있다.
‘츠타야(CCC)’와 ‘애플’은 일본과 미국 기업으로 대중들의 “라이프 스타일” 변혁을 가장 잘 이끄는 기업들이다. 실제 일본에서 “츠타야”는 일본 사람들의 문화 및 여가 생활의 상당한 변혁을 불러일으키고 있다.
“애플”의 경우는, 최근 스티브 잡스 시절 만큼의 혁신은 아니지만, 적어도 21세기 대중들의 새로운 라이프 스타일을 만들어 낸 핵심 역할자 중 하나임은 부인할 수 없다.
이들 기업들이 기업세계에 미친 영향은 지대하다. 특히 일본의 기업들에게 ‘사명(Mission)’이 무엇이고, 또 왜 중요한 것인지 츠타야(CCC)는 잘 소개 하고 있다. ‘가치 또는 이념 공동체’가 되었을 때 기업의 ‘지속가능성’이 더 증대된다는 것도 실제 체험적으로 소개하고 있다.
그러나 한국 기업들은 이들이 미친 영형의 원천이 무엇인지에 대한 인식이 여전히 미흡하다.
Apple vs. MS vs. Samsung in Manhattan, NYC
“우리는 왜 존재하는가?” 즉 ‘미션’에 대한 인식과 이를 기업의 전략과 행동에 고스란히 담아내는 일련의 ‘정합성 관리’에 대한 중요성을 한국의 조직과 기업들은 잘 인식하고 있지 못하다.
- Perspective(관점 또는 철학) – Principle(원칙) – Practice(실행)
- Why(미션) – How(전략) – What(행동)
‘츠타야(CCC)’나 ‘애플’의 경우,
위의 3단 전개법에 매우 충실한 비즈니스 활동을 펼치고 있다.
우리의 기업들은, Practice(실행) 또는 What(행동)에는 비교적 강점을 지니고 있다. 실제 GEDI에서 측정한 한국의 기업가적 혁신 수준을 비교해보면, ‘프로세스 혁신’ 분야에서는 세계 최고 수준의 경쟁력을 지니고 있다.
그런데, 보다 근본적이고 본질에 해당하는 ‘기업철학과 사명’ 영역에 가서는 우리의 기업들이 헤메이기 시작한다. 한국 기업들의 ‘미션’이나 ‘비전’을 살펴 보면, “21세기 초우량 기업” 등과 같이, 거의 대부분의 기업들이 같은 미션이나 비전을 지니고 있다. 깊이 고민해보지 못했다는 것이다.
- 츠타야(CCC)는 대중들이 ‘자기 다움(my style)’을 찾을 수 있도록 돕기 위해 존재한다고 한다.
- 애플은, ‘다르게 생각한다는 것의 가치와 중요성(think different)’을 실제의 세계에서 구현하기 위해 존재한다고 한다.
그리고, 이들은 이를 사업의 전략과 원칙에 반영하고 구체적 실행과 행동으로 대중들과 관계 한다.
대중들의 소비 행동은 대체적으로 3가지로 구분될 수 있다.
#1. ‘가격’을 구매하는 그룹
#2. ‘프로모션’을 구매하는 그룹
#3. ‘가치’를 구매하는 그룹
결국 대중소비자의 관점에서 기업들이 어떤 ‘가치제안’을 해야 하는지를 시사하는 내용이다.
이는 기업의 ‘본원적 전략(Generic Strategy)’과도 그 궤를 같이 한다.
‘가격 우위’ vs. ‘집중화’ vs. ‘차별화’
깊이 있는 철학에 기초하여 해당 기업 “고유의 미션”을 지닌 기업들의 경우, 전통적인 관점의 ‘본원적 전략’을 뛰어 넘어, ‘무경쟁의 영역’에서 활동할 수 있는 그들만의 고유의 영역을 만들어 간다.
‘츠타야’와 ‘애플’은, ‘경영전략’의 이론과 교과서 ‘새로 쓰기’를 해야 한다는 명제에 대한 구체적 논거를 실제의 세계에서 보여주고 있다.
이미 현장의 “이해력 높은 조직과 기업들”은 이를 간파하고, 이들의 ‘비즈니스 철학’을 바꾸기 시작하고 있다. 더욱 공고하게 하고 있다.
“만약, OO기업이 더 이상 존재하지 않는다면?” 이란 질문을 우리의 조직 내부와 고객에게 해보고, 우리의 고객이나 소비자들이 과연 이 질문에 어떻게 반응할지를 실제적으로 점검해보자. 우리 조직의 지속가능성이 얼마나 될지 가늠할 수 있는 중요한 사실을 확인할 수 있을 것이다.
*본 글의 이미지와 회사 기초 정보는 CCC의 홈페이지 내용입니다. 사진 자료의 경우 직접 촬영한 내용들입니다.
ket-nyet.org 